Satu yang harus benar-benar kita cermati dalam menjalankan suatu usaha adalah Ekspektasi konsumen. Ekspekatasi konsumen terhadap produk (bisa berupa barang atau jasa atau kombinasi keduanya)adalah hal yang sangat utama dan tidak boleh tidak dikesampingkan. Untuk membuat konsumen puas terhadap produknya, maka salah satu cara nya adalah dengan menurunkan ekspektasi konsumen terhadap produk tersebut. Lalu, bagaimana cara perusahaan menurunkan ekspektasi konsumen? Ekspektasi pelanggan yang diekpresikan dalam bentuk keluhan, bagi perusahaan bukanlah suatu kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan. Pelanggan yang kecewa dan menyampaikan keluhannya berarti memberi kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki diri . Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan juga dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan . Unt...